Médiateur de la consommation
Mis à jour le
Le médiateur de la consommation est le tiers indépendant, référencé par la CECMC, que tout professionnel doit permettre à ses clients particuliers de saisir gratuitement pour régler un litige à l'amiable.
Le Code de la consommation (article L612-1) donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur, et oblige le professionnel à lui garantir un recours effectif. L'obligation vise donc tout artisan qui travaille pour des particuliers, quelle que soit sa taille. Les litiges entre professionnels en sont exclus (article L611-3). Le client doit d'abord adresser une réclamation écrite à l'artisan, puis saisir le médiateur dans l'année qui suit.
Le médiateur doit être référencé par la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétent pour votre activité. Vous pouvez choisir celui de votre fédération ou de votre organisation professionnelle, si vous y adhérez, ou un organisme de médiation avec lequel vous signez une convention. Le coût est à votre charge et varie selon les organismes : comparez les formules avant de signer.
Vous devez communiquer au client le nom du médiateur et l'adresse de son site, de façon visible et lisible, sur votre site internet, vos conditions générales ou vos bons de commande, ou, à défaut, par tout autre moyen approprié (article R616-1), puis de nouveau après une réclamation restée sans accord (article L616-1). Le manquement est puni d'une amende administrative de 3 000 € au plus pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale (article L641-1). Aucun texte ne nomme le devis ni la facture ; pour un artisan sans site ni conditions générales, le devis est pourtant un bon endroit. Voir aussi les conditions générales de vente de l'artisan.
Un exemple sur un chantier
Un menuisier pose quatre fenêtres chez un particulier. Le client lui reproche un retard de trois semaines et retient 800 € sur le solde. Il lui écrit une réclamation, sans trouver d'accord. Il saisit alors le médiateur dont les coordonnées figurent sur le devis et les conditions générales du menuisier. La médiation ne lui coûte rien : c'est le menuisier qui en paie le coût, par son adhésion. Le médiateur entend les deux parties et propose une solution, que chacune reste libre d'accepter ou de refuser. Si elle échoue, le juge reste possible.
Sur vos devis et vos factures
Dans Nexorio, Paramètres, rubrique « Entreprise », le bloc « Médiateur de la consommation » reçoit le « Nom du médiateur » et son « Site internet et adresse ». Ils s'impriment à la fin des devis et des factures adressés à un client particulier, avec les autres mentions, jamais sur ceux d'un client professionnel. Le bloc est facultatif : rien ne bloque un document s'il est vide.
Questions fréquentes
Combien coûte un médiateur de la consommation à un artisan ?
La médiation est gratuite pour le client ; c'est le professionnel qui en paie le coût. Les tarifs varient selon l'organisme et la formule d'adhésion, avec parfois des frais annuels. Renseignez-vous d'abord auprès de votre fédération ou de votre organisation professionnelle, qui peut proposer un médiateur à ses adhérents.
Un client professionnel peut-il saisir mon médiateur de la consommation ?
Non. La médiation de la consommation ne traite pas les litiges entre professionnels (Code de la consommation, article L611-3). Avec une entreprise cliente, le désaccord se règle entre vous, par une médiation que vous choisissez ensemble, ou devant le juge.